С 1 ноября жители всех районов Минска могут звонить по вопросам ЖКХ в единую диспетчерскую службу на номер 115. На первых порах горожане смогут обращаться и в диспетчерские жилищных служб, но со временем они станут принимать заявки только операторов контакт-центра, сообщает «Минск-Новости».
Напомним, в начале сентября этого года в контакт-центре ЖКХ Минска в качестве эксперимента была открыта телефонная линия с номером 115 для жителей Партизанского района. Она оказалась весьма востребованной.
— За первый месяц работы, с 8 сентября по 8 октября, поступило более 8,5 тыс. звонков, — рассказал начальник управления контакт-центра ЖКХ Минска Игорь Кириленков. — Пиковое время приходится на утренние часы, примерно с 5:00 до 11:00, и вечерние — с 16:00 до 23:00. С 7 октября, когда начали включать отопление в жилфонде, количество обращений увеличилось почти в 10 раз. Мы не ожидали, что единый номер будет настолько востребован.
Теперь номер 115 стал общегородским.
До конца года дежурить на телефонах будут единовременно около 90 операторов. Приемом и обработкой обращений, не требующих оперативного реагирования, станут заниматься в общей сложности более 130 специалистов. Их задача — зарегистрировать заявку, передать ее жилищной службе по территориальной принадлежности, проконтролировать выполнение работ и соблюдение установленных сроков, сообщить заявителю о результате. Еще 36 специалистов единой диспетчерской службы будут отвечать за исполнение аварийных заявок, контактировать с предприятиями — поставщиками коммунальных услуг.
Звонок на номер 115 платный. Оплата производится по установленному «Белтелекомом» социальному тарифу — 51 рубль за 1 минуту. Сегодня звонки принимают только со стационарных аппаратов, но в скором времени можно будет звонить и с мобильного телефона.
«Горячие линии» устраиваются для того, чтобы люди могли разрешить вопросы, которые остаются без внимания обсуживающих управлений. Сервис ЖКХ был и будет самым популярным, так как в основном все возникающие неполадки связаны именно с ним.
Телефон в управлении ЖКХ, очевидно, является самым «горячим». Поступающие звонки большей частью состоят из жалоб – отключение горячей воды, аварии в подземных коммуникациях (даже если они случаются раз в год – все равно очень часто), неоправданного повышения тарифов и так далее.
На самом деле, эту «горячую линию» можно было бы использовать куда эффективнее, если ненадолго забыть про свое недовольство всем окружающим. Если тарифы поднялись, то за один звонок можно разузнать, почему это случилось. Причины бывают самые разные, и для начала стоит попробовать разобраться с ними самим. Особенно это касается аварий – объявление можно не заметить, но позвонив и вежливо попросив назвать сроки устранения поломки, можно добиться гораздо большего результата, чем обычной руганью.
Для начала стоит позвонить в ЖЭС, чтобы получить консультацию или обратиться за помощью. Если ответ ЖЭС будет неприемлем, то жалобу смело можно отправлять в региональное ЖРЭУ. В случаи неразрешенности вопроса этими двумя службами, необходимо обращаться уже в вышестоящие органы, такие как ГО «Минское городское жилищное хозяйство» и Министерство жилищно – коммунального хозяйства Республики Беларусь.
На территории Минска работает контакт – центр ЖКХ, который контролирует абсолютно все сферы бытового обслуживания. Обратиться в диспетчерскую службу можно по телефону 115. Это единый бесплатный круглосуточный короткий номер.
- +375 (17) 200-28-42 – республиканская диспетчерская служба жилищно – коммунального хозяйства. Режим работы: круглосуточно.
- +375 (17) 327-49-46 – ГО «Минское городское жилищное хозяйство». Режим работы: с 9.00 до 13.00 в будние дни.
- +375 (17) 327-68-92 – диспетчерская ГО «Минское городское жилищное хозяйство». Режим работы: с 8.00 до 20.00 в будние дни.
- +375 (17) 200-19-01 – обращение граждан в Министерство жилищно – коммунального хозяйства. Режим работы: с 9.00 до 18.00, обед с 13.00 до 14.00 в будние дни.
Новое в журнале
Подписаться на новости
Справочная
Рекомендуем
Современные торговые сети предлагают большое разнообразие товаров и качественный сервис. Но многие потребители отмечают ещё одну приятную особенность – постоянные скидки на различные товары.
115 — единый номер диспетчерских служб | Жилищник Минщины
Жителей Минской области ожидает нововведение: с 01 января 2019 года все телефоны районных диспетчерских служб будут переключены на единый короткий круглосуточный номер 115.
Во всех районах области и г.Жодино уже внедрена единая информационная система для работы с заявками граждан по вопросам жилищно-коммунальных услуг. Важно, чтобы каждая заявка, во-первых, была правильно принята, не затерялась и диспетчер на том конце провода не бросил трубку на половине разговора: «Нет воды? Ждите!..». А во-вторых, чтобы работу выполнили быстро и качественно.
Для неравнодушных жителей, желающих активно участвовать в развитии своего города, влиять на улучшение качества услуг в сфере ЖКХ появилась возможность отправлять жалобы на портал «Мой горад»115.БЕЛ.
Как это будет работать?
1. Сообщить о проблеме можно набрав номер 115
Оператор зарегистрирует вашу заявку в программе АС «Диспетчерская служба» (суть проблемы и адрес) и назовёт её номер, по которому вы сможете потом отследить её выполнение. Затем он передаст заявку в режиме-онлайн в районную организацию для выполнения: для замены лампочки, ремонта лифта, уборки двора и т.п. Также оператор осуществляет исходящий обзвон заявителей на предмет исполнения заявочного ремонта и качества оказанных услуг.
Среди аварийных заявок приоритет отдается тем проблемам, которые представляют опасность для проживающих и могут нанести серьезный ущерб: залития из расположенных выше квартир, замыкания в электрощитовых, засоры системы канализации, запах горелой проводки, прорывы системы водоснабжения и отопления.
2. Сообщить о проблеме можно опубликовав запрос портале «Мой горад»115.БЕЛ
После прохождения регистрации на портале пользователь может отправить сообщение с фотографией. Обратная связь с гражданами реализуется через предоставление возможности просмотра статуса обработки опубликованного запроса, а также анализа результатов выполненной работы по запросу в формате изображений «было» и «стало». Срок исполнения не более 8 дней с момента опубликования запроса на Портале.
Для чего это нужно?
Целью является использование компьютерной базы данных куда вносятся все заявки жителей области, позвонивших на короткий номер 115. Доступ к ней предоставляется руководителям предприятий-поставщиков жилищно-коммунальных услуг районов и руководителям государственных органов, поэтому теперь глава района сможет в любой день увидеть, сколько заявок поступило от жителей его района, из каких домов и на что чаще всего жалуются люди. Кроме того, в компьютерной базе данных будет зафиксировано время обращения жителя, время передачи его заявки в районную организацию и статус её выполнения.
Коммунальщиков — под контроль!
Такая прозрачность поможет лучше контролировать работу предприятий-поставщиков жилищно-коммунальных услуг, а также позволит объективнее анализировать состояние домов, инженерных коммуникаций.
Пока идёт отладка
Как любое новое дело, внедрение единой информационной системы работы с заявками и переход на короткий номер 115 не обходится без сложностей. Просим Вас с пониманием отнестись к этому.
Предложения по улучшению работы Единых диспетчерских служб 115 можно сообщать по телефону 8 017 323 67 72
или направить сообщение на электронный адрес go-mojts@tut.by
Ваше мнение очень важно для нас!
Основными задачами управления Контакт-центр являются:
— обеспечение качественного справочно-информационного обслуживания населения;
— прием и регистрация заявок от населения по вопросам предоставления жилищно-коммунальных услуг;
- мониторинг заявок за сутки с предоставлением информации соответствующим руководителям предприятий системы ЖХК;
- решение вопросов, связанных с возникновением сложных и/или аварийных ситуаций, внеплановых отключений;
- координация действий с поставщиками коммунальных услуг и жилищно-эксплуатационными участками;
- предоставление информации в Минское городское жилищное хозяйство, Республиканскую диспетчерскую службу, Мингорисполком;
- свод информации о чрезвычайных ситуациях, возникших в жилом фонде за истекшие сутки.
- работа с запросами пользователей Портала «Мой горад» 115.бел и ответами (обратной связью) от официальных представителей юридических лиц.
Цель Контакт-центр ЖКХ г. Минска – создание единой точки входа для обращений населения по вопросам ЖКХ, с внедрением единого короткого номера 115.
Отдел ИСО – состоит из специалистов по работе с клиентами, которые осуществляют консультирование населения по вопросам ЖКХ, принимают заявки от населения и оформляют регистрационные карточки в АИС «Диспетчерская» – в режиме он-лайн направляют на исполнение в эксплуатирующие организации (ЖЭУ/ЖЭС). Информируют заявителей об этапах исполнения заявки (круглосуточно). Также осуществляют исходящий обзвон заявителей на предмет исполнения заявочного ремонта и качеством оказанных услуг.
Отдел «Единая диспетчерская служба» осуществляет:
мониторинг заявок за сутки с предоставлением информации соответствующим руководителям предприятий системы ЖКХ;
решение вопросов, связанных с возникновением сложных и/или аварийных ситуаций, внеплановых отключений;
координацию действий с поставщиками коммунальных услуг и жилищно-эксплуатационными участками;
Андрей Диченко, Sputnik.
Как работает новый контакт-центр и портал 115.бел, отправился разузнать Sputnik.
Взаимодействовать с ЖКХ можно и с помощью смартфона, и с помощью сайта. Основная работа по приему заявок теперь проходит в минском контакт-центре ЖКХ города Минска. Там же ежедневно и круглосуточно дежурят специалисты.
«Сегодня с восьми утра ко мне поступило уже около 20 заявок. Самые интересные относятся к ведению работ по капитальному ремонту дома и то, что территория плохо убирается в процессе ремонта. Самые частые запросы касаются отсутствия света на лестничной площадке, не работающих лифтов и не убранных подъездов», — рассказывает специалист по работе с клиентами Ксения Наркевич.
На каждый такой запрос она реагирует и вносит информацию в специальную базу. С этим уже будут разбираться сотрудники ЖЭСов.
Контакт-центр, сайт и приложение для смартфонов от ЖКХ
Здесь непрерывно работают несколько десятков операторов. Как признаются сами сотрудники, тишины не бывает никогда. То и дело раздаются звонки, операторы загружают данные в систему. Практически каждый из них работает по 12 часов. Два дня на работе, затем два дня отдыха. Есть и ночные дежурства, продуманные на случай экстренных ситуаций. Все звонки поступают на единый номер 115. Вскоре все семизначные столичные номера отключат, и останется он один. Помимо этого — приложение и сайт перейдут от бета-версии к полноценному функционированию.
Было 156 семизначных номеров, останется один короткий
Разработка всей системы взаимодействия с населением прошла довольно быстро. 9 июля 2015 года Мингорисполком принял решение о создании контакт-центра ЖКХ. В ноябре он заработал в тестовом режиме.
«Сейчас наш центр состоит из двух отделов. Первый отдел занимается информационно-сервисным обслуживанием. В нем специалисты по работе с клиентами принимают входящие вызовы на короткий номер 115. На каждый вызов формируется регистрационная карточка в специально разработанной программе. Второй отдел — единая диспетчерская служба. Он контролирует надлежащее исполнение всех работ», — рассказывает Sputnik начальник управления контакт-центра ЖКХ Игорь Кириленков.
Как только карточка сформирована, информация отправляется в онлайн-режиме в жилищно-эксплуатационные службы. Такой стиль работы позволяет отказаться от семизначных номеров всех служб ЖКХ. На номера, по которым раньше можно было оставить заявку, ставится автоинформатор. Сделано это, чтобы люди привыкли к новому подходу в работе.
«Теперь тем, кто пользуется нашими услугами, нет необходимости держать в голове или записной книжке десятки номеров. Мы все сделаем за них. Достаточно знать три цифры. Единая диспетчерская служба работает круглосуточно. До реформы в Минске было 156 различных номеров ЖЭСов, ЖРЭО» — поясняет Кириленков.
Если все пойдет по графику, то с 1 января 2016 года работать будет только единый короткий номер.
Машину не обманешь
В единой диспетчерской службе также обеспечивают онлайн связь между ЖКХ. Например, если планируются отключения горячей воды или любые другие работы, то центр обязан заблаговременно в режиме онлайн разослать эту информацию ЖЭСам, а те — сообщить населению.
Кроме этого, специалисты проверяют, выполнена ли работа. Вполне может случиться так, что человек отправил запрос, в ЖЭСе отчитались, что все сделано, а потом приходит повторный запрос, по которому видно, что никаких работ не производилось.
Если факт такой халатности установлен, то руководителю ЖЭСа на первый раз выносится предупреждение. В случае повтора ответственный за исполнение работ может лишиться своей должности. Все факты проверяет система, из которой что-либо удалить невозможно. Как говорится, машину не обманешь.
Запостил фото на сайт, ответ придет максимум через восемь суток
Портал 115.бел — завершающий реформы штрих. Пройдя регистрацию и получив доступ в личный кабинет, пользователь может отправлять заявки с фотографией. В течение восьми суток ему придет ответ, возможно с прикрепленной фотографией, на которой можно будет оценить результат работы. Все заявки система сохраняет и интегрирует в интерактивную карту города. Грубо говоря, можно идти мимо неухоженной остановки, сделать моментальную фотографию и успешно забыть про нее. Служба обязана отреагировать и привести все в порядок. Каждая из служб также зарегистрирована на портале и получает информацию, не отходя от монитора. Такая коммуникация значительно упрощает взаимодействие.
«Сегодня на портале зарегистрированы примерно три тысячи человек. Посещаемость растет каждый месяц. За последнюю декаду ноября сервис посетили более 40 тысяч пользователей. В среднем в стуки отрабатывается 150 заявок», — подытоживает Кириленков.
Учитывая, что население Минска превышает два миллиона человек, то очевидно, что сервису еще расти и расти. Пока же на начальном этапе работа нареканий не вызывает. Все просто, удобно, интуитивно понятно.
- Подробности
-
Опубликовано: 22 сентября 2017
Уважаемые жители Центрального района г. Минска!
Информируем вас, что в связи с реформированием системы жилищно-коммунального хозяйства, в целях повышения эффективности управления жилищно-коммунальным хозяйством города Минска на базе коммунального унитарного предприятия «Центр информационных технологий Мингорисполкома» в столице создан и уже осуществляет свою деятельность:
Единый контакт-центр ЖКХ г. Минска
В контакт-центре создана единая диспетчерская служба для предоставления жителям города единой точки для направления заявок по решению максимального количества вопросов в сфере жилищно-коммунального хозяйства, которая принимает все запросы горожан по жилищно-коммунальному обслуживанию,
а также по другим вопросам городского хозяйства, независимо от района проживания.
Основными задачами единого контакт-центра ЖКХ г. Минска
являются:
- вызов аварийной службы;
- прием и регистрация заявок от населения по вопросам предоставления жилищно-коммунальных услуг;
- сообщение о проблеме в ЖКХ или инфраструктуре города;
- координация действий с поставщиками коммунальных услуг и жилищно-эксплуатационными участками;
- информирование заявителей об этапах исполнения заявки;
- обеспечение качественного справочно-информационного обслуживания населения;
- консультирование населения по вопросам ЖКХ.
Обратиться в контакт-центр можно по единому телефонному номеру 115 (круглосуточно), а также через мобильные приложения или с помощью портала «Мой Горад» 115. бел.
Обрезание Господне отмечают православные верующие 14 января. В чем смысл праздника и что нужно делать в этот день — в материале корреспондента агентства «Минск-Новости».
Значение праздника
Как отмечает «Пятый канал», в этот день христиане вспоминают совершение над младенцем Иисусом обряда обрезания, обязательного для всех новорожденных мальчиков в соответствии с ветхозаветным законом. Обряд совершался на восьмой день жизни и символизировал связь новорожденного с Богом и очищение от первородного греха.
Принимая обряд, Сын Божий таким образом был отнесен к грешникам, а затем, взяв на себя их проступки, отрезал от себя вредные привычки, прегрешения и страсти. Совершенный обряд обрезания показывает людям, что необходимо отступить от грехов, и напоминает что Иисус и его апостолы, а также первые сторонники христианства строго чтили Закон Божий.
В новозаветный период обряд обрезания был заменен на таинство Крещения.
Когда отмечают Обрезание Господне
Этот праздник отмечают на восьмой день после Рождества Христова. В этот же день в народе отмечают Васильев день.
Что нужно делать 14 января
В старину в этот день было принято ходить к соседям с пожеланиями благополучия и добра. Это приносило благополучие и в дом того, кто желал хорошего живущим рядом людям. Кроме того, следовало собрать всю семью и постараться отпустить друг другу все обиды.
В праздник также старались помощь тем, кто нуждается, чтобы стать ближе к Господу и очиститься от грехов.
Что нельзя делать в день Обрезания Господня
Предки верили, что в праздник не стоит охотиться или резать скотину, иначе случится беда. Также не рекомендовалось заключать брак или организовывать другие светские развлекательные мероприятия.
14 января не стоило злиться, ссориться или оскорблять кого-либо, а также объедаться или пить алкоголь.
В старину считалось, что для счастья и богатства в доме первым 14 января порог должен переступить мужчина, а отмечать праздник нужно обязательно в мужской компании, иначе в жизни начнутся неприятности.
В праздник не советовали давать деньги в долг, иначе весь следующий год успеха в финансовой сфере не будет.
Народные приметы
Погода в этот день предсказывала, каким будет следующий год: при ясном утре год обещал быть удачным и урожайным.
Снег в день Обрезания Господня также считался предвестником счастливого периода.
«Горячая линия» ЖКХ в Минске
«Горячие линии» устраиваются для того, чтобы люди могли разрешить вопросы, которые остаются без внимания обсуживающих управлений. Сервис ЖКХ был и будет самым популярным, так как в основном все возникающие неполадки связаны именно с ним.
Телефон в управлении ЖКХ, очевидно, является самым «горячим». Поступающие звонки большей частью состоят из жалоб – отключение горячей воды, аварии в подземных коммуникациях (даже если они случаются раз в год – все равно очень часто), неоправданного повышения тарифов и так далее.
На самом деле, эту «горячую линию» можно было бы использовать куда эффективнее, если ненадолго забыть про свое недовольство всем окружающим. Если тарифы поднялись, то за один звонок можно разузнать, почему это случилось. Причины бывают самые разные, и для начала стоит попробовать разобраться с ними самим. Особенно это касается аварий – объявление можно не заметить, но позвонив и вежливо попросив назвать сроки устранения поломки, можно добиться гораздо большего результата, чем обычной руганью.
Для начала стоит позвонить в ЖЭС, чтобы получить консультацию или обратиться за помощью. Если ответ ЖЭС будет неприемлем, то жалобу смело можно отправлять в региональное ЖРЭУ. В случаи неразрешенности вопроса этими двумя службами, необходимо обращаться уже в вышестоящие органы, такие как ГО «Минское городское жилищное хозяйство» и Министерство жилищно – коммунального хозяйства Республики Беларусь.
На территории Минска работает контакт – центр ЖКХ, который контролирует абсолютно все сферы бытового обслуживания. Обратиться в диспетчерскую службу можно по телефону 115. Это единый бесплатный круглосуточный короткий номер.
- +375 (17) 200-28-42 – республиканская диспетчерская служба жилищно – коммунального хозяйства. Режим работы: круглосуточно.
- +375 (17) 327-49-46 – ГО «Минское городское жилищное хозяйство». Режим работы: с 9.00 до 13.00 в будние дни.
- +375 (17) 327-68-92 – диспетчерская ГО «Минское городское жилищное хозяйство». Режим работы: с 8.00 до 20.00 в будние дни.
- +375 (17) 200-19-01 – обращение граждан в Министерство жилищно – коммунального хозяйства. Режим работы: с 9.00 до 18.00, обед с 13.00 до 14.00 в будние дни.
Новое в журнале
Подписаться на новости
Справочная
Рекомендуем
Современные торговые сети предлагают большое разнообразие товаров и качественный сервис. Но многие потребители отмечают ещё одну приятную особенность – постоянные скидки на различные товары.
В полку трехзначных номеров, которые на всякий пожарный следует знать каждому, прибыло. В Минске с 1 ноября в полную силу заработал контакт–центр ЖКХ: на единый номер 115 можно обращаться по любому вопросу, касающемуся жилищно–коммунальной сферы, будь то прорвавшаяся в квартире труба или простой вызов электрика из ЖЭСа. Да и просто в консультации на этой «горячей линии» никогда не откажут. Пилотный проект, совсем недавно обкатанный в одном районе, принял общегородской размах.
Просторное помещение, свежий ремонт (в соседнем помещении его еще заканчивают, и скоро служба прирастет), десятки рабочих мест для операторов — такой он сегодня, контакт–центр. К нему уже в полной мере применима ставшая для успешных на Западе сервисов формула 24/7/365. Это значит — круглосуточная и ежедневная доступность, без праздников и выходных. Плюс предельная универсальность и гибкость с прицелом на максимальное удобство горожан. Самое очевидное — отпадает необходимость по старинке держать в заветном полуистрепанном блокноте номера диспетчерских или ЖЭСов либо судорожно искать их в справочниках и интернете в форс–мажорных обстоятельствах. Судите сами: в Минске принимали звонки 10 диспетчерских служб ЖРЭО и диспетчерская служба ГО «Минское городское жилищное хозяйство», а также работают около 130 телефонов ЖЭСов. Теперь же в структуре контакт–центра ЖКХ начала работу единая диспетчерская служба. И если вы по привычке наберете диспетчерскую своего района, то автоответчик вежливо попросит перезвонить по номеру 115.
Операторы контакт-центра ЖКХ сами любезно интересуются у звонящего,
не осталось ли у него других нерешенных вопросов.
Впрочем, диспетчеры ЖЭСов в ближайшие два месяца продолжат работать параллельно, но вот с 1 января все звонки полностью стекутся в контакт–центр. Пока же номер 115 окончательно вошел в обиход жителей только Партизанского района столицы, где и проходил тестовую обкатку пилотный проект. Ведущий специалист контакт–центра ЖКХ Екатерина Храмцова замечает, что в первые дни работы звонящие активно расспрашивают и о самом центре:
— Многие воспринимают его как новинку: их перенаправляют автоинформаторы, и у нас люди расспрашивают, куда они попали. Мы подробно объясняем, что теперь работает единая служба и через нас они могут решить свои проблемы. В принципе, большинство реагируют положительно. Недавно вот звонила женщина, оставлявшая заявку ранее, хотела просто поблагодарить…
В следующую секунду Екатерина переключается на очередной звонок, и каждый — на строгом контроле. Ведется аудиозапись, устное обращение переносится в специальную программу, и в режиме реального времени конечный исполнитель, например, ЖЭС, получает конкретную информацию и руководство к действию: скажем, наладить освещение в таком–то подъезде. После отслеживается и собственно исполнение заявки.
— По отношению к поставщикам услуг — ЖЭСы, ЖРЭО и так далее — контакт–центр независим. Основная наша задача — обслужить гражданина. Вся информация и отчетность по звонкам подается как управляющим организациям, так и руководству, чтобы вести контроль. Контакт–центр — первый, кто заинтересован добиться от поставщика услуг их выполнения, чтобы гражданину не приходилось перезванивать. Появляется дополнительный рычаг давления: вся обратная связь идет именно через контакт–центр, — рассказывает директор Центра информационных технологий Мингорисполкома Олег Седельник.
Директор Центра информационных технологий Мингорисполкома Олег Седельник уверен,
что со временем обратиться в контакт-центр можно будет даже по скайпу или вайберу.
Почему же контакт–центр, а не привычный колл–центр, как, скажем, у операторов мобильной связи? Выбор термина не случаен: звонок — лишь один из предполагаемых способов связи с центром. Уже сейчас свою заявку, касающуюся сферы ЖКХ или в целом благоустройства города — правда, уточняют создатели новации, не требующую срочного ответа, — можно оставить на специальном сайте. Портал «115.бел», названный по–белорусски «Мой горад», располагается на кириллическом домене и его адрес также легко запомнить. Предполагается, что в будущем связаться с контакт–центром можно будет и через интернет–чат, и скайп, и вайбер. Обычный звонок на номер 115 с городского телефона тарифицируется по установленным «Белтелекомом» тарифам, минута же соединения с мобильного телефона обойдется приблизительно в 1.000 — 1.500 рублей в зависимости от оператора. Кстати, установленная в контакт–центре система позволяет выставить звонящих по сотовому в приоритет и соединить с оператором раньше. Также ведутся переговоры с «Белтелекомом», чтобы в счет за телефон не включалось ожидание на линии, а учитывалось лишь фактическое время разговора.
В среднем звонок в центр сегодня длится около 2 минут, а время ожидания не превышает 40 секунд. Статистика работы единого номера лишь за первые дни весьма внушительная: уже 1 ноября поступило 400 звонков и сразу более 1.000 вопросов. В понедельник дозвонились уже более 1.000 человек, поставив перед службами ЖКХ почти 3.900 вопросов. Так что звоните — вам помогут.
akostyukevich@sb.by
Советская Белоруссия № 213 (24843). Среда, 4 ноября 2015
Заметили ошибку? Пожалуйста, выделите её и нажмите Ctrl+Enter
Один номер для всех. Диспетчерская служба «115» доступна каждому жителю Беларуси. Пропало электричество, прорвало трубу, не греют батареи. Сообщить о любой коммунальной проблеме можно, набрав короткий номер, и заявка уйдет в работу. В некоторых регионах, где служба уже закрепилась, вышли на новый уровень. В Минской, Витебской, Брестской и Могилёвской областях создали контакт-центры, которые централизованно принимают обращения со всего региона и распределяют их по ответственным организациям.
Могилевская областная служба «скорой коммунальной помощи» самая молодая в стране: работают всего 13 дней. За это время успели принять более 10 тысяч звонков со всего региона. Новый контакт-центр организовали на базе прежнего, городского: оборудовали помещение, расширили штат (здесь посменно работают 24 диспетчера) и обучили персонал.
Яна Комлева, специалист службы «Контакт-центр 115»: «Перед приемом на работу мы прошли подготовку с психологом. Нас учили речи, стилю общения с жильцами».
На связи круглосуточно. Особая бдительность в пиковые часы: утром с 8 до 9, а также в обед и вечером. Даже если все специалисты заняты, коротких гудков в трубке не услышишь, звонок ставиться в очередь. Примерно треть обращений –консультации: спрашивают номера телефонов, интересуются выполнением заявок. Жалуются, как правило, на перебои с электричеством, отсутствие горячей воды, отопления, канализацию.
Роман Вилигуров, директор Могилевского областного центра информационных систем: «Ранее диспетчерские службы с коротким номером «115» действовали в регионах обособленно, что по сути влияло на качество оказываемых услуг населению по их заявкам. Теперь же это осуществляется посредством нашей организации – службы «115», в штате которой работают специалисты, осуществляющие функции контроля в этом направлении».
Проигнорировать заявку, отложить решение проблемы на неопределенный срок или сделать работу как попало теперь не получиться. Вся информация с момента обращения до его исполнения фиксируется в системе: диспетчер отвечает на звонок, создает электронную карточку и передает заявку тому, кто должен устранить проблему.
На реагирование есть сутки. Серьезный прорыв трубы или неубранный подъезд – всё исправить коммунальщики обязаны в строго отведенный срок.
А чтобы не дожидаться очередного звонка в контакт-центр, в доме по улице Димитрова у входа в подъезд заменили перегоревшую лампочку на экономичный светодиодный фонарь. Но когда надо осветить целый микрорайон, одной отверткой не справиться и в один день не уложиться.
Со своими коммунальными проблемами в «115» гродненцы звонят уже год. Когда начинается отопительный сезон, количество заявок доходит до двух тысяч в сутки. Большинство проблем исправляют, что называется, «по горячим следам». Однако 10% звонков требуют большего времени и денег. Это, как правило, капитальный ремонт дома и благоустройство дворов. Система «115» научилась контролировать и строителей и дорожников.
Прежде всего контакт-центр дисциплинирует исполнителя услуги. Есть и другой, возможно, неожиданный эффект: люди перестали обращаться по мелким вопросам на приемы и прямые линии к чиновникам.
Товарищества собственников или жители частного сектора иногда предпочитают обслуживаться в коммерческих компаниях или сами нанимают сантехников, электриков. Логично, что в случае аварии жильцы первым делом должны обратиться в свою обслуживающую организацию.
Геннадий Акстилович, начальник отдела Министерства жилищно-коммунального хозяйства Беларуси: «Если частная организация не имеет договорных отношений со службой «115», то служба «115» просто не располагает данными, куда конкретную заявку этого жилого дома передать. Как правило, частные организации реализуют диспетчерское сообщение различными способами, возможно, это стационарный телефон, возможно, это мобильный телефон».
А вот в интернете служба «115» доступна всем. Алгоритм прост: установил приложение, зарегистрировался, сфотографировал и загрузил на портал 115.бел. Фото появится на сайте, как только все исправят – опубликуют результат. К системе уже присоединились более миллиона белорусов, а фотоотчеты в сети – еще один хороший стимул для коммунальщиков.
Подписывайтесь на нас в Telegram