«Горячая линия» ЖКХ в Минске
«Горячие линии» устраиваются для того, чтобы люди могли разрешить вопросы, которые остаются без внимания обсуживающих управлений. Сервис ЖКХ был и будет самым популярным, так как в основном все возникающие неполадки связаны именно с ним.
Телефон в управлении ЖКХ, очевидно, является самым «горячим». Поступающие звонки большей частью состоят из жалоб – отключение горячей воды, аварии в подземных коммуникациях (даже если они случаются раз в год – все равно очень часто), неоправданного повышения тарифов и так далее.
На самом деле, эту «горячую линию» можно было бы использовать куда эффективнее, если ненадолго забыть про свое недовольство всем окружающим. Если тарифы поднялись, то за один звонок можно разузнать, почему это случилось. Причины бывают самые разные, и для начала стоит попробовать разобраться с ними самим. Особенно это касается аварий – объявление можно не заметить, но позвонив и вежливо попросив назвать сроки устранения поломки, можно добиться гораздо большего результата, чем обычной руганью.
Для начала стоит позвонить в ЖЭС, чтобы получить консультацию или обратиться за помощью. Если ответ ЖЭС будет неприемлем, то жалобу смело можно отправлять в региональное ЖРЭУ. В случаи неразрешенности вопроса этими двумя службами, необходимо обращаться уже в вышестоящие органы, такие как ГО «Минское городское жилищное хозяйство» и Министерство жилищно – коммунального хозяйства Республики Беларусь.
На территории Минска работает контакт – центр ЖКХ, который контролирует абсолютно все сферы бытового обслуживания. Обратиться в диспетчерскую службу можно по телефону 115. Это единый бесплатный круглосуточный короткий номер.
- +375 (17) 200-28-42 – республиканская диспетчерская служба жилищно – коммунального хозяйства. Режим работы: круглосуточно.
- +375 (17) 327-49-46 – ГО «Минское городское жилищное хозяйство». Режим работы: с 9.00 до 13.00 в будние дни.
- +375 (17) 327-68-92 – диспетчерская ГО «Минское городское жилищное хозяйство». Режим работы: с 8.00 до 20.00 в будние дни.
- +375 (17) 200-19-01 – обращение граждан в Министерство жилищно – коммунального хозяйства. Режим работы: с 9.00 до 18.00, обед с 13.00 до 14.00 в будние дни.
Новое в журнале
Подписаться на новости
Справочная
Рекомендуем
Современные торговые сети предлагают большое разнообразие товаров и качественный сервис. Но многие потребители отмечают ещё одну приятную особенность – постоянные скидки на различные товары.
Один номер для всех. Диспетчерская служба «115» доступна каждому жителю Беларуси. Пропало электричество, прорвало трубу, не греют батареи. Сообщить о любой коммунальной проблеме можно, набрав короткий номер, и заявка уйдет в работу. В некоторых регионах, где служба уже закрепилась, вышли на новый уровень. В Минской, Витебской, Брестской и Могилёвской областях создали контакт-центры, которые централизованно принимают обращения со всего региона и распределяют их по ответственным организациям.
Могилевская областная служба «скорой коммунальной помощи» самая молодая в стране: работают всего 13 дней. За это время успели принять более 10 тысяч звонков со всего региона. Новый контакт-центр организовали на базе прежнего, городского: оборудовали помещение, расширили штат (здесь посменно работают 24 диспетчера) и обучили персонал.
Яна Комлева, специалист службы «Контакт-центр 115»: «Перед приемом на работу мы прошли подготовку с психологом. Нас учили речи, стилю общения с жильцами».
На связи круглосуточно. Особая бдительность в пиковые часы: утром с 8 до 9, а также в обед и вечером. Даже если все специалисты заняты, коротких гудков в трубке не услышишь, звонок ставиться в очередь. Примерно треть обращений –консультации: спрашивают номера телефонов, интересуются выполнением заявок. Жалуются, как правило, на перебои с электричеством, отсутствие горячей воды, отопления, канализацию.
Роман Вилигуров, директор Могилевского областного центра информационных систем: «Ранее диспетчерские службы с коротким номером «115» действовали в регионах обособленно, что по сути влияло на качество оказываемых услуг населению по их заявкам. Теперь же это осуществляется посредством нашей организации – службы «115», в штате которой работают специалисты, осуществляющие функции контроля в этом направлении».
Проигнорировать заявку, отложить решение проблемы на неопределенный срок или сделать работу как попало теперь не получиться. Вся информация с момента обращения до его исполнения фиксируется в системе: диспетчер отвечает на звонок, создает электронную карточку и передает заявку тому, кто должен устранить проблему.
На реагирование есть сутки. Серьезный прорыв трубы или неубранный подъезд – всё исправить коммунальщики обязаны в строго отведенный срок.
А чтобы не дожидаться очередного звонка в контакт-центр, в доме по улице Димитрова у входа в подъезд заменили перегоревшую лампочку на экономичный светодиодный фонарь. Но когда надо осветить целый микрорайон, одной отверткой не справиться и в один день не уложиться.
Со своими коммунальными проблемами в «115» гродненцы звонят уже год. Когда начинается отопительный сезон, количество заявок доходит до двух тысяч в сутки. Большинство проблем исправляют, что называется, «по горячим следам». Однако 10% звонков требуют большего времени и денег. Это, как правило, капитальный ремонт дома и благоустройство дворов. Система «115» научилась контролировать и строителей и дорожников.
Прежде всего контакт-центр дисциплинирует исполнителя услуги. Есть и другой, возможно, неожиданный эффект: люди перестали обращаться по мелким вопросам на приемы и прямые линии к чиновникам.
Товарищества собственников или жители частного сектора иногда предпочитают обслуживаться в коммерческих компаниях или сами нанимают сантехников, электриков. Логично, что в случае аварии жильцы первым делом должны обратиться в свою обслуживающую организацию.
Геннадий Акстилович, начальник отдела Министерства жилищно-коммунального хозяйства Беларуси: «Если частная организация не имеет договорных отношений со службой «115», то служба «115» просто не располагает данными, куда конкретную заявку этого жилого дома передать. Как правило, частные организации реализуют диспетчерское сообщение различными способами, возможно, это стационарный телефон, возможно, это мобильный телефон».
А вот в интернете служба «115» доступна всем. Алгоритм прост: установил приложение, зарегистрировался, сфотографировал и загрузил на портал 115.бел. Фото появится на сайте, как только все исправят – опубликуют результат. К системе уже присоединились более миллиона белорусов, а фотоотчеты в сети – еще один хороший стимул для коммунальщиков.
Подписывайтесь на нас в Telegram
Почти два года назад в Минске создана единая диспетчерская служба ЖКХ. По всем жилищно-коммунальным вопросам теперь минчане набирают лишь один короткий номер 115 вместо прежних 156 семизначных номеров. Кроме того, у горожан появилась возможность сообщить о недоработках коммунальных служб на портал «Мой горад» 115.бел, а с августа текущего года стал доступен онлайн-диалог в мессенджерах через чат-бот. Опыт Минска широко обсуждался на республиканском семинаре по совершенствованию сферы жилищно-коммунального хозяйства и получил положительную оценку. Как устроена единая диспетчерская служба, в чем ее преимущество и каковы стандарты обслуживания населения, корреспонденту БЕЛТА рассказал начальник управления «Контакт-центр ЖКХ г. Минска» Игорь Кириленков
Что такое контакт-центр
Управление представляет собой двухуровневую структуру с общей численностью сотрудников около 150 человек. Основную нагрузку несет отдел информационно-сервисного обслуживания. Именно сюда поступают все вызовы от граждан, которые специалисты регистрируют в автоматизированной системе, а затем отправляют заявки в эксплуатирующие организации или городскую аварийную службу. За сотрудничество с поставщиками услуг и предприятиями отрасли, исполнительскую дисциплину по заявочному ремонту, предоставление аналитических материалов в ГО «Минское городское жилищное хозяйство», КУП ЖКХ, администрации районов и Мингорисполком отвечает отдел «Единая диспетчерская служба». В зону ответственности сектора контроля качества и обработки информации входят вопросы совершенствования работы с клиентами и обработка запросов портала «Мой горад» 115.бел.
«Контакт-центр — общепринятая форма взаимодействия с клиентами, позволяющая достигать высокого уровня обслуживания и экономии средств за счет более эффективного использования трудовых ресурсов. Понятие не ново в мировой практике, но для системы ЖКХ Беларуси такие подходы применялись впервые. Пришлось изучать опыт других стран, банковских и иных колл-центров. С созданием службы 115 в городе появилась единая точка входа для обращений по тематике ЖКХ. Набрав короткий номер, можно оставить заявку эксплуатирующей организации и узнать о ходе ее выполнения, проинформировать об аварийной и предаварийной ситуации, получить консультации о графике работы организаций и их контактные данные», — отметил Игорь Кириленков.
На приеме звонков задействовано 96 человек, в отделе «Единая диспетчерская служба» работают 36 сотрудников. А на приеме заявок в ЖЭУ районов заняты еще 48 диспетчеров. До реформирования в городе насчитывалось 132 жилищно-эксплуатационные службы, 10 центральных диспетчерских служб ЖРЭО районов, диспетчерская ГО «Минское городское жилищное хозяйство» со штатом диспетчеров около 400 человек.
Быть всегда на связи
Единый короткий номер 115 доступен минчанам круглосуточно. Наибольшее количество звонков поступает в дневное время. Также цифры зависят от дня недели, времени года, работы поставщиков услуг. За 2016 год и по сентябрь 2017-го контакт-центр принял свыше 2,7 млн вызовов, обработано более 3,3 млн заявок. В среднем на тысячу лицевых счетов приходится 124 заявки, в 2016 году было 138 заявок. «Хотя служба работает с ноября 2015 года, мы берем за основу данные с января 2016 года, — рассказывает Игорь Кириленков. — В текущем году отмечается снижение количества вызовов, вырос сервис-левел — показатель качества обслуживания клиентов. Мы вышли в среднем на уровень 90 на 10, то есть примерно 90% человек дозванивались в течение десяти секунд. На этапе запуска стандарт был 80 на 20 — 80% входящих звонков обслуживали в течение 20 секунд. Количество сотрудников контакт-центра оптимально для того, чтобы оперативно реагировать на сообщения граждан».
Звонок на короткий номер — 14-секундное приветствие, и на том конце провода готовы выслушать проблему. Вместе с тем иногда минчане выражают недовольство долгими попытками дозвона. Почему так случается и как избежать подобных ситуаций? Игорь Кириленков поясняет, что при возникновении аварийных ситуаций, в период запуска отопления в жилищном фонде нагрузка на специалистов значительно увеличивается. «Мы проводили аналитику по прошлому году. Чтобы во время старта отопительного сезона обслужить все поступающие вызовы по стандартам, нам нужно почти 2,6 тыс. операторов. Держать такой штат постоянно нецелесообразно, ведь такая нагрузка бывает только 3-5 дней в году. В нынешнем отопительном сезоне мы привлекали временных работников, огромную поддержку оказал новый сервис — чат-бот», — рассказал Игорь Кириленков.
Найти адресата
В среднем в сутки контакт-центр принимает около 6-7 тыс. вызовов. Все заявки классифицируются по видам работ и неисправностей. Выделено 16 основных направлений, в их числе водоснабжение, отопление, санитарное состояние, канализация, общестроительные, кровельные, электротехнические работы, консультации и др. В каждом из разделов определены подкатегории — их более 300. Например, только по тематике водоснабжения насчитывается 33 вида неисправностей, электроснабжения — 29 видов.
«Главная задача операторов правильно оформить заявку и направить исполнителям. Весь жилфонд, находящийся на техническом обслуживании жилищно-коммунальных организаций, включен в единую базу данных. Наши специалисты сразу видят, в зоне ответственности какой службы находится тот или иной адрес. Также сотрудники взаимодействуют с поставщиками услуг: УП «Минскводоканал», «Минские тепловые сети», «Минскоммунтеплосети», «Беллифт», «Лифтсервис», «Минские кабельные сети», «Мингаз». Предприятия информируют контакт-центр о плановых или внеплановых отключениях услуг на инженерных сетях. Эти сведения загружаются в информационную систему», — отметил Игорь Кириленков.
Онлайн-помощники
Важным звеном во взаимодействии с гражданами стал портал «Мой горад» 115.бел, запущенный одновременно со службой 115. Он взял на себя часть проблемных вопросов, касающихся жилищно-коммунальных услуг и городского хозяйства Минска. При этом на сайте можно отслеживать статус обработки опубликованного запроса, а также анализировать результаты работы в формате «было» и «стало». Таким образом минчане имеют возможность влиять на рейтинг организаций, оценивая качество выполненной работы. С ноября 2015 года поступило почти 99,4 тыс. запросов, решено 90 тыс. проблем, зарегистрировано около 51,6 тыс. пользователей. Большинство запросов поступают по проблематике многоквартирных жилых домов, около 32% касаются состояния дворовых территорий, 17% — инфраструктуры города. Преобладают вопросы освещения мест общего пользования и уборки подъездов. В августе сервис заработал в Витебске, за это время жители областного центра направили более 2,4 тыс. сообщений, 357 заявок выполнено.
«Через портал можно решать те проблемы, которые не носят аварийный характер. Это удобно и для жителей, и для организаций, не нужно по незначительным вопросам обращаться в администрацию района. Человек может рассчитывать на то, что сообщение не останется без внимания. У предприятия есть восемь рабочих дней для ответа на запрос. В случае если требуется дополнительное время, заявка ставится на контроль,» — заверил Игорь Кириленков.
Одним из новшеств нынешнего года стал запуск чат-бота для диалога жителей и организаций ЖКХ. Сервис призван улучшить качество обслуживания граждан, он доступен для минчан в мессенджерах Viber и Telegram, а также на портале «Мой Горад» 115.бел. В режиме реального времени можно получить информацию о причинах отсутствия той или иной услуги, сроках устранения неполадок, о ходе выполнения заявок, поступивших на короткий номер 115. Преимущества нововведения минчане по достоинству смогли оценить во время старта отопительного сезона — сведения о включении отопления в жилых домах с 6 октября по 11 октября запросили около 347 тыс. горожан. Чтобы узнать информацию, нужно на сайте 115.бел войти в раздел «Контакт-центр ЖКХ» и в специальное поле ввести улицу и номер дома. Система автоматически распознает адрес вне зависимости от регистра (ПОБЕДИТЕЛЕЙ или Победителей). По такому же принципу чат-бот работает в Viber и Telegram.
В перспективе предполагается организовать автоматическое информирование граждан о плановых и внеплановых отключениях услуг, разрабатывается механизм реализации инициативы. Также планируется предоставить возможность обратной связи, чтобы сами пользователи могли сообщать о выполнении заявки, оценивать работу служб. Кроме того, контакт-центр считает целесообразным внести изменения в организацию взаимодействия с предприятиями, которым направляются запросы, не относящиеся к их компетенции. Речь идет о том, что ответы на такие обращения должны поступать не в восьмидневный срок, а в течение 24 часов, за исключением праздничных и выходных дней.
Путь Минска по внедрению информационных технологий в сферу ЖКХ признан верным. Планируется, что в 2018 году портал 115.бел и единые диспетчерские службы заработают во всех крупных городах Беларуси.
Надежда МАТВЕЕВА,
БЕЛТА. -0-
В полку трехзначных номеров, которые на всякий пожарный следует знать каждому, прибыло. В Минске с 1 ноября в полную силу заработал контакт–центр ЖКХ: на единый номер 115 можно обращаться по любому вопросу, касающемуся жилищно–коммунальной сферы, будь то прорвавшаяся в квартире труба или простой вызов электрика из ЖЭСа. Да и просто в консультации на этой «горячей линии» никогда не откажут. Пилотный проект, совсем недавно обкатанный в одном районе, принял общегородской размах.
Просторное помещение, свежий ремонт (в соседнем помещении его еще заканчивают, и скоро служба прирастет), десятки рабочих мест для операторов — такой он сегодня, контакт–центр. К нему уже в полной мере применима ставшая для успешных на Западе сервисов формула 24/7/365. Это значит — круглосуточная и ежедневная доступность, без праздников и выходных. Плюс предельная универсальность и гибкость с прицелом на максимальное удобство горожан. Самое очевидное — отпадает необходимость по старинке держать в заветном полуистрепанном блокноте номера диспетчерских или ЖЭСов либо судорожно искать их в справочниках и интернете в форс–мажорных обстоятельствах. Судите сами: в Минске принимали звонки 10 диспетчерских служб ЖРЭО и диспетчерская служба ГО «Минское городское жилищное хозяйство», а также работают около 130 телефонов ЖЭСов. Теперь же в структуре контакт–центра ЖКХ начала работу единая диспетчерская служба. И если вы по привычке наберете диспетчерскую своего района, то автоответчик вежливо попросит перезвонить по номеру 115.
Операторы контакт-центра ЖКХ сами любезно интересуются у звонящего,
не осталось ли у него других нерешенных вопросов.
Впрочем, диспетчеры ЖЭСов в ближайшие два месяца продолжат работать параллельно, но вот с 1 января все звонки полностью стекутся в контакт–центр. Пока же номер 115 окончательно вошел в обиход жителей только Партизанского района столицы, где и проходил тестовую обкатку пилотный проект. Ведущий специалист контакт–центра ЖКХ Екатерина Храмцова замечает, что в первые дни работы звонящие активно расспрашивают и о самом центре:
— Многие воспринимают его как новинку: их перенаправляют автоинформаторы, и у нас люди расспрашивают, куда они попали. Мы подробно объясняем, что теперь работает единая служба и через нас они могут решить свои проблемы. В принципе, большинство реагируют положительно. Недавно вот звонила женщина, оставлявшая заявку ранее, хотела просто поблагодарить…
В следующую секунду Екатерина переключается на очередной звонок, и каждый — на строгом контроле. Ведется аудиозапись, устное обращение переносится в специальную программу, и в режиме реального времени конечный исполнитель, например, ЖЭС, получает конкретную информацию и руководство к действию: скажем, наладить освещение в таком–то подъезде. После отслеживается и собственно исполнение заявки.
— По отношению к поставщикам услуг — ЖЭСы, ЖРЭО и так далее — контакт–центр независим. Основная наша задача — обслужить гражданина. Вся информация и отчетность по звонкам подается как управляющим организациям, так и руководству, чтобы вести контроль. Контакт–центр — первый, кто заинтересован добиться от поставщика услуг их выполнения, чтобы гражданину не приходилось перезванивать. Появляется дополнительный рычаг давления: вся обратная связь идет именно через контакт–центр, — рассказывает директор Центра информационных технологий Мингорисполкома Олег Седельник.
Директор Центра информационных технологий Мингорисполкома Олег Седельник уверен,
что со временем обратиться в контакт-центр можно будет даже по скайпу или вайберу.
Почему же контакт–центр, а не привычный колл–центр, как, скажем, у операторов мобильной связи? Выбор термина не случаен: звонок — лишь один из предполагаемых способов связи с центром. Уже сейчас свою заявку, касающуюся сферы ЖКХ или в целом благоустройства города — правда, уточняют создатели новации, не требующую срочного ответа, — можно оставить на специальном сайте. Портал «115.бел», названный по–белорусски «Мой горад», располагается на кириллическом домене и его адрес также легко запомнить. Предполагается, что в будущем связаться с контакт–центром можно будет и через интернет–чат, и скайп, и вайбер. Обычный звонок на номер 115 с городского телефона тарифицируется по установленным «Белтелекомом» тарифам, минута же соединения с мобильного телефона обойдется приблизительно в 1.000 — 1.500 рублей в зависимости от оператора. Кстати, установленная в контакт–центре система позволяет выставить звонящих по сотовому в приоритет и соединить с оператором раньше. Также ведутся переговоры с «Белтелекомом», чтобы в счет за телефон не включалось ожидание на линии, а учитывалось лишь фактическое время разговора.
В среднем звонок в центр сегодня длится около 2 минут, а время ожидания не превышает 40 секунд. Статистика работы единого номера лишь за первые дни весьма внушительная: уже 1 ноября поступило 400 звонков и сразу более 1.000 вопросов. В понедельник дозвонились уже более 1.000 человек, поставив перед службами ЖКХ почти 3.900 вопросов. Так что звоните — вам помогут.
akostyukevich@sb.by
Советская Белоруссия № 213 (24843). Среда, 4 ноября 2015
Заметили ошибку? Пожалуйста, выделите её и нажмите Ctrl+Enter
Что собой представляет служба 115.бел, в которую граждане обращаются за помощью в благоустройстве городов? «АиФ» узнал у сотрудников службы, какие вопросы помогает решать сервис.
— Как воспользоваться сервисом 115.бел?
— Можно позвонить по короткому номеру телефона 115 либо оставить заявку с описанием проблемы на портале «Мая Рэспублiка» (115.бел). Также заявку можно оставить в мобильном приложении «115.бел». Любой житель города может рассказать коммунальщикам о проблеме, которую нужно оперативно решить. Наша главная цель — это благоустроенный город и довольные жители, но она может быть достигнута только совместными усилиями.
— Как проходит процесс обработки заявок?
— Мы принимаем звонки на короткий номер 115, регистрируем заявки и указываем виды работ и неисправности. Диспетчерская служба в режиме онлайн направляет вопрос в компетентную организацию-исполнитель. Также мы обрабатываем поступившие электронные запросы на портале «Мая Рэспублiка». По результатам закрытия заявок сотрудники Контакт-центра производят выборочный исходящий обзвон заявителей по вопросам качества выполнения работ.
Также мы начали тестовый автообзвон заявителей по вопросу подтверждения факта выполнения работ по заявке. В случае если заявитель не подтверждает факт выполнения работ по заявке, она возвращается на доработку в организацию. Затем ставится на контроль отдела ЕДС Контакт-центра для дальнейшей работы и закрытия по факту выполнения с приложением актов и фото.
На что жаловаться
— С какими жалобами уместно обращаться в 115.бел? И с какими обращаются чаще?
— Все вопросы и проблемы жителей города, которые требуют решения и относятся к компетенции жилищно-коммунального хозяйства, необходимо направлять в службу 115. Количество обращений и их тематика в первую очередь зависят от сезонности. В отопительный сезон самые популярные вопросы касаются работы системы отопления.
Но есть вопросы, которые наиболее актуальны в течение всего года. Например, проблемы благоустройства дворовой территории: посадка деревьев, кустов; установка полусфер для ограничения парковки на зеленых зонах, восстановление зеленых зон; ремонт пешеходных связей и т. д. Также мы сталкиваемся с проблемами по санитарному состоянию мест общего пользования подъездов, дезинфекции, работе водоснабжения.
— А какими вопросами 115.бел не занимается?
— Контакт-центр принимает на короткий номер 115 все заявки по компетенции. В том числе по вопросам неоказания либо оказания не в полном объеме ЖКУ от жителей жилых домов, находящихся на техническом обслуживании предприятий ЖКХ, домов ТС, ЖСК, ЖСПК, которые заключили договор о диспетчеризации с нашим предприятием. Мы можем предоставить консультационно-справочную информацию. Но большинство запросов, размещенных на портале «Мая Рэспублiка», распределяются в организации для исполнения по компетенции.
— Обозначены ли какие-то сроки, за которые проблема должна быть решена?
— Задача предприятий ЖКХ — устранить неисправности в максимально сжатые сроки, не провоцируя роста количества обращений граждан. Основная доля заявок выполняется в срок. Локально устраняются повреждения на инженерных конструкциях и коммуникациях, оперативно выполняются заявки аварийного характера, заявки по бытовым услугам согласно нормативным документам.
Заявки, которые требуют выполнения большого объема работы, вносятся в планы текущего ремонта. Заявки снимаются с контроля только по фактическом выполнении работ.
СПРАВКА
Контакт-центр и портал «Мой Горад» начали работать 1 ноября 2015 года в Минске. Сервис был создан для облегчения взаимодействия коммунальных служб и горожан. В 2017 году сервис был запущен в Витебске, а в 2018-м — во всех районных и областных центрах республики. В октябре 2019 года портал «Мой Горад» был обновлен и получил название «Мая Рэспублiка».