Единый номер жкх 115

Один номер для всех. Диспетчерская служба «115» доступна каждому жителю Беларуси. Пропало электричество, прорвало трубу, не греют батареи. Сообщить о любой коммунальной проблеме можно, набрав короткий номер, и заявка уйдет в работу.  В некоторых регионах, где служба уже закрепилась, вышли на новый уровень. В Минской, Витебской, Брестской и Могилёвской областях создали контакт-центры, которые централизованно принимают обращения со всего региона и распределяют их по ответственным организациям. 

Могилевская областная служба «скорой коммунальной помощи» самая молодая в стране: работают всего 13 дней. За это время успели принять более 10 тысяч звонков со всего региона. Новый контакт-центр организовали на базе прежнего, городского: оборудовали помещение, расширили штат (здесь посменно работают 24 диспетчера) и обучили персонал. 

Яна Комлева, специалист службы «Контакт-центр 115»: «Перед приемом на работу мы прошли подготовку с психологом. Нас учили речи, стилю общения с жильцами».

На связи круглосуточно. Особая бдительность в пиковые часы: утром с 8 до 9, а также в обед и вечером. Даже если все специалисты заняты, коротких гудков в трубке не услышишь, звонок ставиться в очередь. Примерно треть обращений –консультации: спрашивают номера телефонов, интересуются выполнением заявок. Жалуются, как правило, на перебои с электричеством, отсутствие горячей воды, отопления, канализацию. 

Роман Вилигуров, директор Могилевского областного центра информационных систем: «Ранее диспетчерские службы с коротким номером «115» действовали в регионах обособленно, что по сути влияло на качество оказываемых услуг населению по их заявкам. Теперь же это осуществляется посредством нашей организации – службы «115», в штате которой работают специалисты, осуществляющие функции контроля в этом направлении».

Проигнорировать заявку, отложить решение проблемы на неопределенный срок или сделать работу как попало теперь не получиться. Вся информация с момента обращения до его исполнения фиксируется в системе: диспетчер отвечает на звонок, создает электронную карточку и передает заявку тому, кто должен устранить проблему. 

На реагирование есть сутки. Серьезный прорыв трубы или неубранный подъезд – всё исправить коммунальщики обязаны в строго отведенный срок. 

А чтобы не дожидаться очередного звонка в контакт-центр, в доме по улице Димитрова у входа в подъезд заменили перегоревшую лампочку на экономичный светодиодный фонарь. Но когда надо осветить целый микрорайон, одной отверткой не справиться и в один день не уложиться.    

Со своими коммунальными проблемами в «115» гродненцы звонят уже год. Когда начинается отопительный сезон, количество заявок доходит до двух тысяч в сутки. Большинство проблем исправляют, что называется, «по горячим следам». Однако 10% звонков требуют большего времени и денег. Это, как правило, капитальный ремонт дома и благоустройство дворов. Система «115» научилась контролировать и строителей и дорожников. 

Прежде всего контакт-центр дисциплинирует исполнителя услуги. Есть и другой, возможно, неожиданный эффект: люди перестали обращаться по мелким вопросам на приемы и прямые линии к чиновникам. 

Товарищества собственников или жители частного сектора иногда предпочитают обслуживаться в коммерческих компаниях или сами нанимают сантехников, электриков. Логично, что в случае аварии жильцы первым делом должны обратиться в свою обслуживающую организацию. 

Геннадий Акстилович, начальник отдела Министерства жилищно-коммунального хозяйства Беларуси: «Если частная организация не имеет договорных отношений со службой «115», то служба «115» просто не располагает данными, куда конкретную заявку этого жилого дома передать. Как правило, частные организации реализуют диспетчерское сообщение различными способами, возможно, это стационарный телефон, возможно, это мобильный телефон».

А вот в интернете служба «115» доступна всем. Алгоритм прост: установил приложение, зарегистрировался, сфотографировал и загрузил на портал 115.бел. Фото появится на сайте, как только все исправят – опубликуют результат. К системе уже присоединились более миллиона белорусов, а фотоотчеты в сети – еще один хороший стимул для коммунальщиков. 

Подписывайтесь на нас в Telegram

Жителей Минской области ожидает нововведение: с 01 января 2019 года все телефоны районных диспетчерских служб будут переключены на единый короткий круглосуточный номер 115.

Во всех районах области и г.Жодино уже внедрена единая информационная система для работы с заявками граждан по вопросам жилищно-коммунальных услуг. Важно, чтобы каждая заявка, во-первых, была правильно принята, не затерялась и диспетчер на том конце провода не бросил трубку на половине разговора: «Нет воды? Ждите!..». А во-вторых, чтобы работу выполнили быстро и качественно.

Для неравнодушных жителей, желающих активно участвовать в развитии своего города, влиять на улучшение качества услуг в сфере ЖКХ появилась возможность отправлять жалобы на портал «Мой горад»115.БЕЛ.

Как это будет работать?

1. Сообщить о проблеме можно набрав номер 115

Оператор зарегистрирует вашу заявку в программе АС «Диспетчерская служба» (суть проблемы и адрес) и назовёт её номер, по которому вы сможете потом отследить её выполнение. Затем он передаст заявку в режиме-онлайн в районную организацию для выполнения: для замены лампочки, ремонта лифта, уборки двора и т.п. Также оператор осуществляет исходящий обзвон заявителей на предмет исполнения заявочного ремонта и качества оказанных услуг.

Среди аварийных заявок приоритет отдается тем проблемам, которые представляют опасность для проживающих и могут нанести серьезный ущерб: залития из расположенных выше квартир, замыкания в электрощитовых, засоры системы канализации, запах горелой проводки, прорывы системы водоснабжения и отопления.

2. Сообщить о проблеме можно опубликовав запрос портале «Мой горад»115.БЕЛ

После прохождения регистрации на портале пользователь может отправить сообщение с фотографией. Обратная связь с гражданами реализуется через предоставление возможности просмотра статуса обработки опубликованного запроса, а также анализа результатов выполненной работы по запросу в формате изображений «было» и «стало». Срок исполнения не более 8 дней с момента опубликования запроса на Портале.

Для чего это нужно?

Целью является использование компьютерной базы данных куда вносятся все заявки жителей области, позвонивших на короткий номер 115. Доступ к ней предоставляется руководителям предприятий-поставщиков жилищно-коммунальных услуг районов и руководителям государственных органов, поэтому теперь глава района сможет в любой день увидеть, сколько заявок поступило от жителей его района, из каких домов и на что чаще всего жалуются люди. Кроме того, в компьютерной базе данных будет зафиксировано время обращения жителя, время передачи его заявки в районную организацию и статус её выполнения.

Коммунальщиков — под контроль!

Такая прозрачность поможет лучше контролировать работу предприятий-поставщиков жилищно-коммунальных услуг, а также позволит объективнее анализировать состояние домов, инженерных коммуникаций.

Пока идёт отладка

Как любое новое дело, внедрение единой информационной системы работы с заявками и переход на короткий номер 115 не обходится без сложностей. Просим Вас с пониманием отнестись к этому.

Предложения по улучшению работы Единых диспетчерских служб 115 можно сообщать по телефону 8 017 323 67 72

или направить сообщение на электронный адрес go-mojts@tut.by

Ваше мнение очень важно для нас!

Протек кран, отключили свет, рушится кровля — за решением этих проблем нас приучили обращаться по короткому номеру 115. И если в крупных городах эта служба за редким исключением работает исправно, то в райцентрах случаются заминки. Побывали в Вилейке, что в Минской области, и узнали, почему заявка на исправление неполадок может оказаться просроченной, когда бывает бум обращений, как служба 115 помогает определять проблемные дома и кто чаще всего просит о помощи.

Один номер для всех

Единую диспетчерскую службу задумывали с благими намерениями: систематизировать и контролировать работу коммунальных служб. Как оно бывало раньше? Позвонил диспетчеру в аварийную, ждешь помощи, а про тебя и забыли… Такие случаи происходили и в Минске!

В конце 2015-го жители столицы первыми в стране могли пожаловаться на коммунальную проблему по короткому номеру в любое время суток. Алгоритм простой: специалист контакт-центра принимает заявку и отправляет ее в определенные службы. Пропала вода — в Водоканал. Отключили свет — к вам направят бригаду из электросетей. И, надо сказать, после небольшой обкатки служба функционировала вполне слаженно.

Первые проблемы начались, когда 115 заработала вне пределов столицы. Осенью 2019-го в Минской области едва не случился коммунальный коллапс. Специалисты ЖКХ не успевали закрывать заявки в срок. Вскоре ситуация стабилизировалась. Однако из разных регионов, в первую очередь небольших, до сих пор немало нареканий на работу короткого номера.

По две тысячи заявок в месяц

Служба 115 в Вилейку пришла в 2019 году. Изначально она была районной. То есть все звонки от местных жителей стекались в диспетчерскую, специалисты передавали их исполнителю. Сейчас все обращения из региона аккумулируются в единой областной диспетчерской. Порядок работы остается прежним: заявитель — диспетчер — местный специалист — исполнитель.

— В среднем в месяц принимаем до двух тысяч звонков. Все зависит от поры года, — поясняет старший диспетчер единой диспетчерской службы ГУП «Вилейское ЖКХ» Марина Мостовая. — Информация передается исполнителю как можно быстрее — от этого зависит срок устранения неполадок. В дневное время в городе несколько профильных бригад, например, очищают территорию, убирают подъезды или работают на системах отопления. На ночь остаются дежурный сантехник и электрик. Такого количества специалистов хватает.

Все заявки оформляются в специальной программе в виде карточек. В ней указываются суть обращения, контактные данные заявителя и предполагаемый срок устранения неполадки.

— Несложные задачи, вроде замены лампочек или устранения небольшой течи, стараемся решить в тот же день, — продолжает специалист. — Но иногда случаются нестандартные происшествия. Недавно был случай, когда кто-то в одном из подъездов многоквартирного дома снял практически все светодиодные светильники.

В запасе у нас столько комплектующих не нашлось, пришлось на время заменить на обычные лампы накаливания. Вообще, такую заявку мы должны выполнить за неделю. Но, как правило, справляемся намного быстрее. Если речь об уличном освещении, то за две, — поясняет Марина Мостовая.

Чаще всего местные жители обращаются с проблемами канализации. Впрочем, в большинстве таких случаев виноваты сами люди, которые порой отправляют в стоковые трубы даже пластиковые бутылки! Разумеется, трубы засоряются.

— Или, например, этим летом немало нареканий было на грязную холодную воду. Много бытовых моментов, вроде потекшего крана, повреждений проводки и других неисправностей, — добавила специалист.

Что касается просроченных заявок, то в первое время работы службы эта проблема не обошла и Вилейский район. Марина Мостовая рассказала, почему так складывалось:

— На тот момент действовали очень узкие временные рамки на заявки. Условно утром 1-го числа поступил звонок, а к концу суток 2-го она должна быть завершена. А у нас, допустим, кровля прохудилась или нет необходимого материала. Даже в идеальных условиях оперативно устранить такую неполадку получается не всегда.

На данный момент проблем с выполнением заявок в Вилейском районе практически нет. 30 августа, к примеру, открытой оставалась только одна — в доме №12 по улице Городищенской.

— Это новое строение, однако там часто забивается канализация. Заменили участок трубы и фактически проблему решили. Однако подвал, в котором лежит щебень, немного «заплыл». Ждем, пока влага впитается и все можно будет убрать. Тогда заявку и закроем, — поясняет старший диспетчер.

Не забудьте указать свой адрес

Вилейский район обслуживают четыре диспетчера, они дежурят посменно по 12 часов. Количество заявок бывает разное. В день нашего визита — понедельник — с 8 до 11 часов утра пришло всего пять обращений.

— Одно из последних — жалоба на ямы на дорогах, — поясняет дежурный диспетчер единой диспетчерской службы Елена Летяго.

Помимо заявок от областной службы 115, в вилейскую диспетчерскую стекается информация, поданная через сайт «Мая Рэспубліка» — интернет-версию службы 115. Этот сервис иной раз подкидывает трудно решаемые задачки.

— Нередко люди забывают указать там полный адрес или контактные данные. Такую заявку выполнить невозможно. Было такое: в квартире пропал свет, а заявители написали только номер дома. Как в 80-квартирнике найти нужную? — задается вопросом диспетчер.

Часто звонят с необычными просьбами. В самом начале работы службы одна дама попросила записать ее в поликлинику. Встречаются и так называемые профессиональные жалобщики. Один из жителей города буквально «заспамил» местную диспетчерскую.

— Разместил на сайте «Мая Рэспубліка» сразу 28 сообщений о неполадках в различных частях города. И всего за два часа! Но это вопрос к модераторам платформы, ведь в сутки установлен лимит от одного пользователя — 10 сообщений. Кстати, заявка по сайту приходит не так оперативно, как через звонок. На обработку модератором уходит около суток, — замечает Елена Летяго.

Портфолио для дома

Говоря о плюсах и минусах службы, Марина Мостовая отмечает: теперь у коммунальщиков появилась возможность создавать своеобразное портфолио для каждого дома.

— Все заявки по адресу сохраняются в памяти системы. Мы можем видеть, какие дома проблемные, и сделать соответствующие выводы. Так, из многоэтажки по улице 17 Сентября, 31, с начала года поступило более 20 заявок.

А вот мнение жителей полярное. Одни считают, что 115 — революция в ЖКХ. Набрал три цифры и решил все проблемы. Другие относятся к службе скептически.

Случается и так, что люди, устав звонить по короткому номеру, прибегают в диспетчерскую и рассказывают о проблеме напрямую. Это быстрее, говорят они, чем ждать условные 10 минут, пока ответит оператор. Особенно когда беда действительно серьезная. Например, лопнула батарея.

Однако в целом, отмечает специалист, служба во многом помогла упорядочить деятельность.

— В некоторых моментах с обращениями работать стало действительно понятнее и проще. А главное, что жильцы могут проследить, как выполняет их заявку ЖКХ. Нас это очень дисциплинирует, — заключила Марина Мостовая.

А как в селах?

В большинстве деревень службы ЖКХ регулируют только вывоз твердых коммунальных отходов. Исключение составляют многоквартирные и некоторые жилые дома, стоящие на балансе коммунального предприятия.

Самая горячая во всех смыслах пора для службы 115 — начало отопительного периода. В эти дни количество заявок вырастает в разы. Соответственно, больше и жалоб.

— Людей, конечно, можно понять, ведь все хотят получить тепло одновременно. Но и горожане должны войти в наше положение — на этот процесс может уйти несколько дней. Новый отопительный период уже скоро. Подойдем к нему во всеоружии, — подчеркивает Марина Мостовая.

В Вилейском районе на балансе местного ЖКХ чуть более 20 тысяч лицевых счетов. Речь как о городе, так и о селе.

ЖКХ. Коммунальная арифметика

С сентября некоторые коммунальные услуги будут начислять по новым правилам: сумма станет зависеть не от количества прописанных в квартире, а от ее метража. Изменения коснутся сразу нескольких тарифов: техническое обслуживание лифта, санитарное содержание вспомогательных помещений жилого дома, а также электроэнергии на освещение подъезда и работу оборудования. Вырастут ли суммы в жировках?

В Беларуси тарифы на ЖКУ повышают дважды в год: 1 января и 1 июня. Как правило, рост составляет не более 5 долларов США в эквиваленте. Порядок изменения цен на коммунальные услуги регулируется специальным указом Президента. В конце прошлого года кроме непосредственно повышения цен был изменен порядок начисления некоторых ЖКУ, который вступает в силу с 1 сентября.

И далеко не все обратили на это внимание. А стоило бы. Итак, теперь стоимость технического обслуживания лифта будет определяться по метражу квартиры — 0,0584 рубля. Эта сумма одинакова для столицы и регионов. Ранее тариф составлял 1,43 рубля. Зато касаемо электроэнергии, которую используют на освещение помещений и работу иного оборудования, дифференциация идет в пользу регионов. Ранее расценка тарифа для областей и Минска составляла 0,71 рубля за прописанного. Ныне, соответственно, 0,0198 и 0,0224 рубля за квадратный метр.

Ниже, чем в регионах, в столице оценили тариф за уборку подъезда — 0,0362 рубля. В областях — 0,0407 рубля. Ранее стоимость в столице составляла 0,85, а в регионах — 0,71 рубля.

После изменений суммы в жировках будут разительно отличаться у владельцев «однушки» и «трешки». Рассчитаем значение для столичной квартиры площадью 64м2, в которой прописаны трое. Ранее за три услуги, стоимость которых теперь начисляется по-другому, собственник заплатил бы 8 руб. 97 коп. По новым правилам — 7,48. В регионах ситуация такая: до изменения порядка расчета владелец жилья расстался бы с 8 руб. 55 коп. Теперь придется отдать 7,60 — меньше почти на рубль. Впрочем, чем больше площадь жилья, тем меньше экономия.

Александр НОВОХРОСТ,

газета «7 дней».-0-

В российских сотовых сетях заработал короткий номер 115, по которому можно получить консультации об электронных государственных и муниципальных услугах, сообщает Минкомсвязи.

Абоненты крупнейших мобильных операторов теперь смогут круглосуточно звонить в техподдержку портала госуслуг, узнавать статус прохождения своего заявления, адрес или график работы интересующего ведомства.

Кроме того, Единая служба поддержки поможет россиянам решить проблемы, которые связанны с прохождением регистрации на портале.

В сообщении министерства также отмечается, что в прошлом году около 31 процента граждан России, пользующихся госуслугами, получали их в электронном виде, а число зарегистрированных пользователей Единого портала государственных услуг превысило 7 миллионов.

Согласно указу президента России «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» к 2018 году 70 процентов россиян должны получать госуслуги в электронной форме.

В дальнейшем планируется организовать возможность переадресации звонка из службы поддержки портала в органы исполнительной власти, которые непосредственно оказывают услугу в электронном виде.

Таким образом, у россиян появится возможность получить все необходимые консультации по единому короткому номеру 115.

Стоит также отметить, что Минкомсвязь в настоящее время проводит работу по включению переадресации на номер 115 c региональными мобильными операторами.

Напомним, что номера телефонов экстренной связи в России с 24 января 2014 года стали трехзначными. Помимо единого для всех экстренных служб номера 112 для вызова пожарных и спасателей будет использоваться номер 101, для вызова полиции — 102, скорой помощи — 103, аварийной службы газовой сети — 104.

Новые номера можно будет набирать как со стационарных, так и с мобильных телефонов. Эти номера будут действовать по всей стране, в сетях всех операторов телефонной связи. Оставшиеся с советского времени номера 01, 02, 03, 04 будут действовать еще в течение долгого времени.

Кроме того, изменился и применявшийся ранее номер 122 для доступа к телефонной линии «Ребенок в опасности». Теперь для этого выделяются два номера — 121 и 123.

«Прошу вас объяснить мне и основной массе населения: как работает служба 115 и чем она лучше прежней? Раньше мы обращались в ЖЭС, где были рабочие всех специальностей. Сейчас, звоня в службу 115, мы оставляем заявку. А там ее просто передают в ЖЭС. Для чего нужен это посредник, если исполнитель остался тот же? Геннадий Майзельс, Минск».

Тимофей Кремез, заместитель генерального директора по эксплуатации жилищного фонда и производственным вопросам Государственного объединения «Минское городское жилищное хозяйство»:

− В соответствии с приказом Министерства жилищно-коммунального хозяйства от 14 января 2014 года № 4 «О принятии мер по повышению коммунальной грамотности», поручением Совета Министров от 09 декабря 2014 года № 04/203-275, планом мероприятий по проведению реформы жилищно-коммунального хозяйства Минска от 06 апреля 2015 года, утвержденным ГО «Минское городское жилищное хозяйство», решением Мингорисполкома от 09 июля 2015 года № 1839 «О создании Минской городской телефонной справочной системы» в целях повышения информированности населения по вопросам ЖКХ коммунальным унитарным предприятием «Центр информационных технологий Мингорисполкома» создана Минская городская телефонная справочная система (далее — Контакт-центр), а в ее структуре — отдел информационно-сервисного обслуживания и Единая диспетчерская служба.

Цель Контакт-центра — создание единой точки входа для обращений населения по вопросам ЖКХ, с внедрением единого короткого номера 115.

Отдел ИСО состоит из специалистов по работе с клиентами, которые осуществляют консультирование населения по вопросам ЖКХ, принимают заявки от населения и оформляют регистрационные карточки в АС «Диспетчерская служба» — в режиме онлайн направляют на исполнение в эксплуатирующие организации (ЖЭУ/ЖЭС). Информируют заявителей об этапах исполнения заявки (круглосуточно). Также осуществляют исходящий обзвон заявителей на предмет исполнения заявочного ремонта и качества оказанных услуг.

Житель Минска может заявить о своей проблеме и вызвать специалиста для ее устранения, обратившись на короткий номер 115, с помощью запроса на портале 115.бел или обратиться в обслуживающую организацию.

Отдел ЕДС осуществляет мониторинг заявок за сутки с предоставлением информации соответствующим руководителям предприятий системы ЖКХ, координацию действий с поставщиками коммунальных услуг и жилищно-эксплуатационными участками, решение вопросов, связанных с возникновением сложных или аварийных ситуаций, внеплановых отключений, предоставление информации по отключению коммунальных услуг предприятиями-поставщиками в ГО «Минское городское жилищное хозяйство», Республиканскую диспетчерскую службу, Мингорисполком, взаимодействие по линии МЧС по чрезвычайным ситуациям, возникшим в жилищном фонде (возгорание в контейнерных баках, мусоропроводах, возгорание пищи на плитах, пожары в квартирах и др.), свод информации о чрезвычайных ситуациях, возникших в жилом фонде за истекшие сутки.

Контакт-центр по вопросу отсутствия или качества предоставления жилищно-коммунальных услуг руководствуется информацией, предоставляемой эксплуатирующими организациями и поставщиками жилищно-коммунальных услуг. Жителям предоставляется информация, имеющаяся на момент обращения в регистрационной карточке. За своевременность и достоверность предоставляемой информации несет ответственность руководитель и диспетчер соответствующей эксплуатирующей организации.

Эксплуатирующей организацией, в рамках обслуживания жилых домов, выполняются работы, связанные с восстановлением основных физико-технических и эстетических показателей, качеств, утраченных в процессе эксплуатации.

Государственные предприятия Жилищные коммунальные хозяйства Минска (далее — КУП ЖКХ районов Минска) в соответствии с решениями Мингорисполкома назначены уполномоченными лицами по управлению коммунальной собственностью и общим имуществом совместных домовладений, в которых собственниками в установленном порядке не выбран иной способ управления.

КУП ЖКХ районов Минска наделено функциями по проведению переговоров, аукционов, тендеров по выбору подрядной организации на выполнение работ по техническому обслуживанию, текущему и капитальному ремонту жилых домов, уборке придомовой территории, сбору и вывозу ТКО, техническому обслуживанию и ремонту лифтов, потребительских ПДЗ и так далее, а также осуществлению контроля за выполнением работ подрядными организациями. В связи с этим, КУП ЖКХ районов Минска представляет интересы населения перед подрядчиками и поставщиками жилищно-коммунальных услуг.

Закупки товаров (работ, услуг) осуществляются на конкурентной основе в соответствии с действующим законодательством. Сведения о государственных закупках размещаются в открытом доступе на официальном сайте (www.icetrade.by), где также заказчиками ежегодно публикуются планы государственных закупок на очередной год. Выбор вида процедуры закупки зависит от источника финансирования и ориентировочной стоимости предмета закупки. Выбор подрядчика на выполнение работ по текущему ремонту осуществляется, в основном, путем проведения процедуры переговоров, по капитальному ремонту путем проведения подрядных торгов и переговоров.

aelita@sb.by

Что собой представляет служба 115.бел, в которую граждане обращаются за помощью в благоустройстве городов? «АиФ» узнал у сотрудников службы, какие вопросы помогает решать сервис.

— Как воспользоваться сервисом 115.бел?

— Можно позвонить по короткому номеру телефона 115 либо оставить заявку с описанием проблемы на портале «Мая Рэспублiка» (115.бел). Также заявку можно оставить в мобильном приложении «115.бел». Любой житель города может рассказать коммунальщикам о проблеме, которую нужно оперативно решить. Наша главная цель — это благоустроенный город и довольные жители, но она может быть достигнута только совместными усилиями.

— Как проходит процесс обработки заявок?

— Мы принимаем звонки на короткий номер 115, регистрируем заявки и указываем виды работ и неисправности. Диспетчерская служба в режиме онлайн направляет вопрос в компетентную организацию-исполнитель. Также мы обрабатываем поступившие электронные запросы на портале «Мая Рэспублiка». По результатам закрытия заявок сотрудники Контакт-центра производят выборочный исходящий обзвон заявителей по вопросам качества выполнения работ.

Также мы начали тестовый автообзвон заявителей по вопросу подтверждения факта выполнения работ по заявке. В случае если заявитель не подтверждает факт выполнения работ по заявке, она возвращается на доработку в организацию. Затем ставится на контроль отдела ЕДС Контакт-центра для дальнейшей работы и закрытия по факту выполнения с приложением актов и фото.

На что жаловаться

— С какими жалобами уместно обращаться в 115.бел? И с какими обращаются чаще?

— Все вопросы и проблемы жителей города, которые требуют решения и относятся к компетенции жилищно-коммунального хозяйства, необходимо направлять в службу 115. Количество обращений и их тематика в первую очередь зависят от сезонности. В отопительный сезон самые популярные вопросы касаются работы системы отопления.

Но есть вопросы, которые наиболее актуальны в течение всего года. Например, проблемы благоустройства дворовой территории: посадка деревьев, кустов; установка полусфер для ограничения парковки на зеленых зонах, восстановление зеленых зон; ремонт пешеходных связей и т. д. Также мы сталкиваемся с проблемами по санитарному состоянию мест общего пользования подъездов, дезинфекции, работе водоснабжения.

— А какими вопросами 115.бел не занимается?

— Контакт-центр принимает на короткий номер 115 все заявки по компетенции. В том числе по вопросам неоказания либо оказания не в полном объеме ЖКУ от жителей жилых домов, находящихся на техническом обслуживании предприятий ЖКХ, домов ТС, ЖСК, ЖСПК, которые заключили договор о диспетчеризации с нашим предприятием. Мы можем предоставить консультационно-справочную информацию. Но большинство запросов, размещенных на портале «Мая Рэспублiка», распределяются в организации для исполнения по компетенции.

— Обозначены ли какие-то сроки, за которые проблема должна быть решена?

— Задача предприятий ЖКХ — устранить неисправности в максимально сжатые сроки, не провоцируя роста количества обращений граждан. Основная доля заявок выполняется в срок. Локально устраняются повреждения на инженерных конструкциях и коммуникациях, оперативно выполняются заявки аварийного характера, заявки по бытовым услугам согласно нормативным документам.

Заявки, которые требуют выполнения большого объема работы, вносятся в планы текущего ремонта. Заявки снимаются с контроля только по фактическом выполнении работ.

СПРАВКА

Контакт-центр и портал «Мой Горад» начали работать 1 ноября 2015 года в Минске. Сервис был создан для облегчения взаимодействия коммунальных служб и горожан. В 2017 году сервис был запущен в Витебске, а в 2018-м — во всех районных и областных центрах республики. В октябре 2019 года портал «Мой Горад» был обновлен и получил название «Мая Рэспублiка».

Никуда ходить не надо

115 — многоканальный короткий номер, действующий по всей области (и стране), это единая оперативно-диспетчерская служба, куда граждане могут направлять все проблемные вопросы в сфере ЖКХ, а также энерго- и газоснабжения, благоустройства и многие другие. Сразу подчеркнем: звонки бесплатные, звонить можно ежедневно и круглосуточно.
С начала этого года служба работает как единый контакт-центр: поступающую информацию анализирует специальная программа, всё происходит в автоматическом режиме. Журналы, куда от руки заносили жалобы, остались в прошлом. Компьютер не задвинет проблему на полочку. Каждое из поступивших обращений хранится в интернете, в облачном хранилище, и любой из сотрудников Министерства ЖКХ в Минске всегда может проверить: что за жалоба была, как на нее отреагировали.

Единый номер 115 заработал в Минске в 2015 году, теперь действует во всех областях, востребован в основном в крупных городах. У нас на первом месте по количеству обращений Гомель — 50 тысяч звонков с января по август. 25 тысяч поступило в Жлобин, он на втором месте. На третьем Мозырь. Почему жлобинчане опередили мозырян, ведь их меньше? Как пояснил генеральный директор “ЖКХ Гомельской области” Дмитрий Згурский, дело не в том, что в городе металлургов больше проблем: там просто отказались от многих телефонов коммунальных служб, оставив только 115, по отдельным номерам ввели переадресацию. 

Параллельно с номером 115 работает и интернет-портал 115.бел “Мой город” (с октября будет называться “Моя республика”), созданный специально для активных пользователей смартфонов. Наличие этого устройства позволяет любому горожанину (на портале нужно только зарегистрироваться) сфотографировать проблему: открытый канализационный люк, аварийное дерево, упавший забор, что угодно — и отправить снимок на 115.бел, сопроводив коротким сообщением.

1. Содержание дорог и мостов — 1228.
2. Уличное освещение — 605.
3. Вопросы озеленения — 364.
4. Санитарное содержание дворов и улиц — 257.
5. Водоснабжение — 131.

Всего с января по август от жителей Гомеля на этот портал поступил 6971 запрос, по области — 7736. На 74% из них коммунальщики уже отреагировали, проведя все необходимые работы. Впрочем, здесь необходимо указать, что среди пользователей портала есть особенно активные гомельчане, их не больше пяти. Так вот, в активе некоторых по 1000 и более (!) заявок.